Nie som žiadny veľký fanúšik áut. Auto proste beriem ako spotrebnú vec, ktorá ma dopraví z bodu A do bodu B bezpečne a dostatočne rýchlo. Ako ale asi každý chlap, aj ja mám svoje obľúbené značky a rád si občas dobré auto pozriem alebo vyskúšam. Takou značkou je aj Jaguar a tento článok je o tom, ako som si nekúpil nové SUV Jaguar F-Pace. Úplne nové SUV od značky Jaguar sa objavilo na trhu niekedy v roku 2015, respektíve vtedy som ho prvýkrát zaregistroval. Bola to pre mňa láska na prvý pohľad. Jednoducho krásne auto. Okamžite som sa zaregistroval do newslettra Jaguaru aj niekoľkých dealerov a čakal som, koľko bude stáť a kedy sa prvýkrát objaví na našom trhu. Neplánoval som kúpu nového auta, takže pre mňa to bola skôr taká zábavka. Navyše kupovať auto hneď po uvedení na trh asi nie je najlepší deal. Ale zo zvedavosti som si dal u jedného dealera v Prahe urobiť cenovú kalkuláciu, aby som mal predstavu, čo taká sranda stojí. Kalkuláciu pripravili a už sa viac neozvali. Pre mňa to nebola priorita, takže som to tiež nechal tak. Až niekedy začiatkom roka 2016 som dostal pozvánku na oficiálne predstavenie a krst auta v Prahe. Prišli sme sa aj s manželkou pozrieť, auto som vtedy prvýkrát videl naživo a ešte viac som sa utvrdil v tom, že možno niekedy v budúcnosti by to bola správna voľba. Lenže tu znovu nikto z Jaguáru respektíve od dealera nevyužil moje emočné naladenie a aj napriek tomu, že ma pozvali na drahý krst, nikto sa mi potom neozval. Znovu, pre mňa to nebola priorita a tak som na auto na čas zabudol.
Nechce sa im predávať?
Prišiel rok 2017 a ja som začal reálne uvažovať o výmene môjho Oplu Antara. Auto som chcel predať a kúpiť si niečo nové na operatívny leasing na firmu. A moja prvá voľba? No predsa Jaguar F-Pace. Začal som dolovať staré kontakty na dealera, odkiaľ sa mi po týždni ozvali. Dohodli sme si testovaciu jazdu, ktorú som ale napokon nevyužil, pretože auto nevedia požičať cez noc a ja som ho nevedel vrátiť ešte v ten večer. Nevadí, nech mi pripravia kalkuláciu operatívneho leasingu na vybrané skladové vozidlá. Tam sa znovu komunikácia začala naťahovať, pretože prvá kalkulácia bola príliš vysoká a namiesto toho, aby pani “predajkyňa” navrhovala nejaké alternatívy, vždy komunikáciu cez email zabila tým, že asi s tým nič neurobíme. Takto sme si vymenili asi dvadsať emailov počas dvoch mesiacov, kedy som bol ja ten, čo sa po týždni mlčania pripomenul alebo som navrhoval, či nevieme nájsť inú alternatívu leasingu alebo vozidla. Bez úspechu. Nevytočilo ma to, že sa do môjho cenového stropu nevmestíme, ale to, ako pasívne sa k obchodu stavali u dealera. Človeka, ktorý si už rok a pol obzerá F-Pace, lajkuje každú jeho fotku na Facebooku a je konečne rozhodnutý, že by si ho kúpil, v podstate svojou pasivitou odradili úplne. Až tak, že som sa začal obzerať po úplne iných značkách áut. Dotyčnej predajkyni som úprimne napísal aj spätnú väzbu na celý predajný proces, ktorú vraj preposlala aj svojmu nadriadenému, ale ani potom sa mi už nikto neozval.
Diagnóza obchodnej impotencie
Hľadanie nového auta som neuzatvoril, ale tento príbeh má podľa mňa viac zaujímavých ponaučení. Veľké firmy (a automobilky v prvom rade) investujú obrovské peniaze do budovania značky, eventov, komunikácie nových vozidiel, ale všetko to môže byť na nič, ak nie je dotiahnutá dealerská časť tohto nákupného procesu. To je podľa mňa veľakrát kameň úrazu, keď importér danej automobilky pre vybranú krajinu nemá úplne dosah alebo kompetenciu zasahovať do obchodného procesu na strane dealera, čo môže byť v neprospech všetkých článkov v nákupnom reťazci. Druhá vec sú samotné procesy na strane dealerov. Nebolo to prvýkrát, čo som sa stretol s maximálnou pasivitou a obchodnou impotenciou predajcu áut a keď sa toto skombinuje s tým, že tento dealer nemá žiadne CRM pre správu kontaktov a klientov, nemá nastavené procesy a tieto procesy vo firme nikto nesleduje, potom zákonite uniká biznis, ktorý by tam mohol pokojne ostať. Dva roky dozadu sa mi stala podobná vec u predajcu Forda. Pre manželku sme kupovali auto, na ktoré sme sa boli pozrieť, predajca nám pripravil cenovú ponuku a nám sa všetko pozdávalo. Cena aj auto boli OK. Po príchode domov som ale začal uvažovať, či by nebolo z logistického hľadiska jednoduchšie spýtať sa ešte iného dealera Forda, ktorý je od nášho domu len asi 5 km ďaleko. Ponúkol nám rovnakú cenu a auto sme zobrali od neho. Smutné na tom celom ale je, že ten predajca z pôvodného dealera sa nám už nikdy potom neozval. Vôbec ho nezaujímalo, či si to auto teda kúpime a kedy to bude. A to je presne príklad toho, keď nemá firma dotiahnuté obchodné procesy a nie je tam nikto, kto by na tie procesy dohliadal. V opačnom prípade by tam ten predajca už nemal čo robiť. Značku môžete budovať koľko len chcete, dôležitá je ale osobná skúsenosť potenciálnych aj existujúcich zákazníkov. Darmo budete investovať peniaze do televízie, billboardov či online reklamy, ak nemáte zvládnuté obchodné procesy, ktoré sa majú postarať o spracovanie dopytov z reklamy. Ako to funguje u vás?
